Когда бизнесу нужен бот со свободным диалогом, а когда хватит кнопок
Разберите тип диалогов, источник ответов и цену ошибки до выбора технологии.
Начинать стоит с обращений клиентов. Соберите несколько десятков обезличенных диалогов за обычную рабочую неделю и разделите их по задаче: узнать условия, выбрать продукт, оставить заявку, решить нестандартную проблему. Так становится виден объём повторяющейся работы.
Где достаточно сценария
Если нужно получить имя, город, удобное время и передать заявку, чаще достаточно формы или бота с кнопками. Для фиксированного набора действий предсказуемый сценарий проще поддерживать. Свободный диалог имеет смысл там, где человек пишет свободно, а формулировки сильно различаются.
Где нужен свободный диалог
Например, клиент описывает пожелания к туру своими словами. Боту нужно выделить даты, состав поездки, бюджет и предпочтения, уточнить недостающее и найти варианты в каталоге. Другой пример — вопрос по условиям обслуживания, ответ на который находится в нескольких регламентах.
В обоих случаях важен источник истины: актуальная база товаров, инструкции или FAQ. Бот помогает понять вопрос и сформулировать ответ. Цены, наличие и условия должны приходить из проверенного источника.
Три вопроса до старта
- Какие обращения повторяются? Опишите 5–10 частых задач вместо абстрактного «бот должен знать всё».
- Откуда брать ответы? Укажите документы, каталог и ответственного за обновление.
- Когда нужен человек? Определите исключения: претензии, нестандартная скидка, ошибка оплаты, отсутствие ответа.
Что проверять на пилоте
Подготовьте набор реальных вопросов, включая опечатки, неполные вводные и вопросы без ответа в базе. Для каждого заранее определите приемлемый результат: правильный ответ, уточнение или передача менеджеру. Отдельно проверьте, не выдаёт ли бот придуманные цены и обещания.
Оценивайте не только скорость. Смотрите на корректность ответа, полноту заявки и число диалогов, которые пришлось исправлять человеку. Повторный контакт клиента с тем же вопросом тоже помогает находить слабые места.
С чего начать
Возьмите один канал и один тип обращения. После проверки расширяйте охват. Если выяснится, что задача лучше решается обычной интеграцией или формой, это тоже хороший результат разбора.